• Главная
  • О компании
  • О журнале
  • Консультирование
  • Контакты

аннотации 1999

Аннотации N5 -1999 года
  • Колонка редактора
    Как и в предыдущих номерах колонка редактора посвящена логике построения номера.
  • Статья 01-05-01 Введение новой системы оплаты труда в организации. Через тернии к удовлетворенному коллективу.
    В процедуре внедрения систем оплаты труда есть несколько четко обозначенных этапов. Во - первых необходимо определить, будете ли Вы открывать политику в области оплаты труда персоналу, т.е. открытая или закрытая система. Мы приводим аргументы в пользу того и другого подхода, а также методы решения проблем, которые при этом возникают. Во-вторых, определяются каналы информирования коллектива по вопросам оплаты труда и мы остановимся на них, выделив две группы - устная и письменная коммуникация. В- третьих, вопросы внедрения систем оплаты труда требуют рассмотрения процедур аудита системы, и мы остановимся на наиболее часто встречаемых ситуациях (структурные изменения компании, сокращения, изменение стратегии поведения на рынке и т.д.).
  • Статья 01-05-02 Бюджетирование затрат на маркетинг.
    Перед Вами одна из статей, которую мы относим к классу прагматичных. Никакой "воды", разбивка по четырем направлениям маркетинга: реклама, маркетинговые исследования, связи с общественностью, продвижение продаж. В каждом направлении выделены статьи затрат. Вам остается исследовать местные цены и наполнить Ваш бюджет маркетинга.
  • Статья 01-05-03 Профессиональная сертификация работников фирмы: на пути мотивации персонала к повышению квалификации и производительности труда.
    Еще одна практическая статья ориентированная на небольшое совершенствование системы управления Вашей фирмой. Она посвящена внедрению системы стандартов квалификации работников. Но у данной системы есть особенность. Она связана с системой оплаты труда,через растягивание вилок должностных окладов и часовых тарифных ставок и материальное стимулирование работников, прошедших внутрифирменную профессиональную сертификацию. В статье подробно представлена процедура профессиональной сертификации и используемые формы документов.
  • Статья 01-05-04 Источники поступления кандидатов и реклама вакансий.
    Мы продолжаем тему отбора и найма персонала. Кризис создал у многих компаний иллюзию легкости отбора и найма персонала, мол из сокращаемых и выходящих из бизнеса предприятий можно легко выбрать лучших работников. На самом деле это не так. Во-первых, лучшие продолжают находиться в бизнесе (да простят нас читающие эти строки безработные). Во- вторых, взятие нового человека - это всегда размывание корпоративной культуры фирмы, и здесь задача работодателя отобрать наиболее подходящего для этой корпоративной культуры. Поэтому проблема отбора и найма остается актуальной даже в это сложное экономически и политически время. Данная статья состоит как бы из двух под - тем: источники поступления кандидатов и реклама вакансий. Если первая под - тема достаточно академична, то вторая связана с конкретным аспектом внедрения, причем с этим аспектом организации сталкиваются практически ежедневно. Некоторые считают, что реклама вакансий дело простое и легкое. На самом деле к ней нужен профессиональный подход. Этому профессиональному подходу и посвящена данная статья. Подробно рассматриваются структура рекламы вакансий, типы рекламы, производство рекламы вакансий, объединение составляющих рекламы в единое целое, технология работы с рекламными агентствами, анализ необходимости рекламы. Материал предназначен как для кадровиков, так и для линейных руководителей.
  • Статья 01-05-05 Документирование деятельности компании на нижнем уровне: от процедур управления к технологическим инструкциям.
    Данной статьей мы завершаем цикл публикаций, посвященных документированию деятельности организаций. Она посвящена нижнему уровню документирования, - разработке технологических инструкций. Помимо рассмотрения собственно методов их написания,мы уделили внимание методам обновления и поддержания системы документирования организации, системам нумерации и определения перечней политик, процедур, технологических инструкций и их границ. В отдельный раздел вынесены вопросы управления разработкой и внедрением указанных документов, вопросы разработки системы приоритетов по написанию процедур и политик компании.
  • Статья 01-05-06 Стратегическое планирование для малого и среднего бизнеса: упрощенный подход к трудоемкой работе.
    Классический учебник по стратегическому управлению начинается с изложения стандартного набора вопросов: определение бизнеса, долгосрочное видение перспективы, определение структуры ценностей. С позиции теории вопроса это конечно важные аспекты темы, но в глазах практика все это имеет мало ценности. Ему нужны практические ответы на вопросы: кто, что, когда и где. Поэтому при изложении материала мы уделили основное внимание экспресс - диагностике малого и среднего бизнеса, упрощенной схеме SWOT-анализа,формулировке целей и планов действий. Как и ранее мы тяготеем к конкретным формам, процедурам их заполнения и обработки.
  • Статья 01-05-07 Как использовать сторонние организации при формировании коллектива (максимум эффекта от работы с рекрутинговыми агентствами, службой занятости, учебными заведениями).
    Мы разделили статью на три части. Первая -самая короткая и наименее приближенная к странам СНГ, посвящена использованию рекламных агентств как почтовых ящиков при найме и отборе кадров. Мы знаем что это не распространено в СНГ и просто показываем возможность использования коммерческой структуры. Вторая часть - самая большая и емкая. В ней детально показывается как нужно "выжимать пот" из агентства по найму и отбору персонала. Фактически на основе данного раздела заказчику можно писать договор на выполнение работ с выбранным агентством, ибо в ней подробно описывается как работает консультант по отбору и найму, что он может и должен делать для своего заказчика. Для соблюдения паритета мы также какую информацию нужно собрать стороннему консультанту у заказчика для того чтобы грамотно выполнять свою работу. Здесь уже придется "потеть" работодателю. И наконец третий раздел, посвящен отбору молодых специалистов: поведение работодателя при собеседовании с молодыми специалистами, анкета для сбора экспресс - информации, техника взаимодействия отдела кадров и линейного руководства при отсеивании молодых специалистов.
  • Статья 01-05-08 Изменение менталитета ведения бизнеса: построение культуры продаж на основе опыта высокоэффективных организаций.
    Многие авторы, говоря о рынке СНГ любят тешить себя надеждой что данный рынок неограничен. На самом деле это не так: еще как ограничен, а в условиях кризиса стал еще меньше, ввиду падения покупательской способности населения. Чтобы выжить в долгосрочной перспективе любой компании необходимо создать конкурентное преимущество. Это преимущество достигается через снижение затрат, которое невозможно постоянно в больших размерах, или через победу над конкурентами в области объемов продаж и качества обслуживания на выбранных целевых рынках. Данная статья посвящена технологиям систем продаж второго поколения, когда коллектив нацеливается не просто на продажу продукта или услуги клиенту, а на установление долгосрочного контакта с ним, в результате которого клиент будет предпочитать Вас а не Ваших конкурентов. Мы подробно останавливаемся на критериях построения культуры продаж, а также постепенно в нескольких статьях расскажем о восьми шагах построения культуры продаж: упрощение структуры организации для роста продаж, эффективная система управления продажами, отбор и найм персонала, умеющих продавать, обучение продавцов культуре продаж, обеспечение продавцов аналитическим методами и средствами для увеличения объемов продаж, построение связи продавец - клиент, система материального стимулирования продавцов, система удержания клиента. Первая статья посвящена упрощению структуры организации для роста продаж.
  • Статья 01-05-09 Как оценить и проанализировать своеобразие "лица" фирмы для достижения конкурентного преимущества.
    Любое маркетинговое исследование для непосвященных кажется сплошной абстракцией. Неспециалисту бывает трудно установить границы исследования, а профессионалы из-за избыточной квалификации испытывают проблемы с увязкой различных элементов маркетингового исследования и не всегда могут представить законченный продукт заказчику. В данном цикле статей мы взяли один из наиболее популярных разделов маркетинговых исследований - особенности компании. Этот раздел работает одновременно в нескольких направлениях: стратегическое планирование, собственно маркетинг, управление персоналом, обслуживание клиентов. Главная задача цикла показать читателю как связать воедино результаты различных маркетинговых исследований для достижения конкурентного преимущества." Лицо" фирмы исследуется в четырех аспектах. Первая статья посвящена одному из них: анализу обслуживания клиентов при производстве ежедневных транзакций.
  • Статья 01-05-10 Мэппинг рынка
    Первый шаг в процедуре сегментации рынка - маркетинговый мэппинг. Мы объясним подробно суть процесса, взаимосвязь понятия рынка и стратегического делового узла, технологию построения карты рынка, методы определения точек стыковки сегментов, иными словами точек определения рычагов рынка.

Аннотации N6 1999 года

  • Колонка редактора
    Посвящена анализу статей номера и тем журнала в контексте наблюдений по результатам проведенного семинара по тематике журнала в г. Новосибирске в марте 1999 года.
  • Статья 01-06-01 Методы отсеивания кандидатов при отборе и найме персонала.
    Довольно прагматичная статья номера. Читателю объясняется почему это делается, как это делается, что делать в первую очередь при отсеивании кандидатов, как вести телефонный блиц с желающими попасть в Вашу фирму, как вводить в фирме систему заполнения трудовых автобиографий(речь идет не об автобиографиях застойного периода, а о профессиональных резюме и методах их обработки),как разрабатывать и обрабатывать внутрифирменные анкеты при приеме на работу (форматы, список реквизитов).
  • Статья 01-06-02 Исследование степени удовлетворенности работников самой компанией, как часть маркетингового анализа своеобразия "лица" фирмы для достижения конкурентного преимущества.
    Любая организация хочет рассматривать себя как место, где люди действительно хотят работать. Как персонал организации рассматривает свою фирму, впрямую отражается на том как клиенты рассматривают данную организацию и ее своеобразие. А это впрямую влияет на прибыль. Иными словами данная статья посвящена внутреннему маркетингу - изучению степени удовлетворенности работой. Мы хотим подчеркнуть что данная проблема рассматривается в статье не как чисто кадровая, а более как маркетинговая: от удовлетворения работой и фирмой к увеличению прибыли. Статья построена по принципу рецептурного справочника. Сначала объясняются общие принципы подобных исследований, затем излагаются общие принципы двух наиболее популярных подходов - метода JDI и MSQ, и затем показан пример анкеты сбора информации, разработанный нашей фирмой на основе указанных двух подходов. Пример может служить основой для адаптации применительно к особенностям Вашей организации.
  • Статья 01-06-03 Маркетинг с помощью баз данных. Введение в предмет через анализ дня сегодняшнего в проекции недалекого дня завтрашнего.
    Жил был мальчик по имени Джон. Он был хорошим учеником, но вызывал раздражение учителя. ибо часто смотрел в окно и учитель думал, что Джон далек от того что обсуждается в классе. На самом деле Джон думал о своей однокласснице Мэри. Он очень хотел ей понравиться и стеснялся постоянно смотреть на нее, - поэтому часто смотрел в окно. Однажды Джон сделал решительный шаг ,сбегал к местному пруду и нашел там лягушку. Он посчитал, что это будет хороший подарок для Мэри, положил лягушку в банку и отнес девочке. Мэри скривилась и отвернулась от Джона. На следующий день Джон пришел к пруду опять и нашел на берегу красивую(по его мнению) ящерицу. Он опять положил ее в банку и преподнес ее Мэри. Мэри перестала с ним после этого разговаривать, а через некоторое время Джон заметил, что она гуляет с другим одноклассником - Стивом. Джон расстроился, но ситуация уже свершилась. Следуя нашей теме Джон просто не знал новые правила маркетинга. Мы привели этот шутливый текст ради аналогии. Большинство компаний сегодня находятся в ситуации треугольника описанного выше, где Джон и Стив две конкурирующие компании за кошелек клиента - Мэри. Мы подробно рассмотрим тенденции изменения этих отношений, их социальную основу и подведем читателя к необходимости профилирования клиентов на индивидуальной основе с помощью баз данных. Речь пойдет о маркетинге по "отличиям" клиентов, что в прямую ведет к увеличению их числа.
    В 1980 году семейный универсальный магазин в Сиэтле начал планомерное, волшебное и прибыльное восхождение на Олимп американского розничного торгового бизнеса. Имя этой компании – Нордстром. Тысячи менеджеров со всей Америки с удивлением внимали выступлениям работников Нордстрома на различных конференциях: «Мы говорим своим работникам. Если клиент пришел вернуть дефектную автомобильную шину, улыбнитесь ему, поблагодарите, и немедленно верните ему деньги. Затем выкатите эту шину на задний двор и бросьте ее в мусорный ящик». Когда ажиотаж вокруг компании несколько сошел, выяснилось, что только нескольким фирмам удалось повторить путь Нордстрома и его мистическое восхождение. Некоторые вещи конечно лежали на поверхности, - качественные и заботливые специалисты всех линий бизнеса, хороший отбор товаров, справедливое ценообразование. Неявной причиной успеха было другое – понимание потребностей клиента.
    Начало 90х годов. Замедление американской экономики и уменьшение объема продаж. Молитвы на тему «Исключительное обслуживание клиентов» сменились на призывы «Цена». Автомобильные производители запустили систему скидок, авиакомпании соревновались друг с другом в снижении стоимости билетов, магазины буквально не выходили из реклам различных распродаж, приурачивая их к чему только возможно: от праздников до круглых дат календаря. На потребителя буквально обрушился вал скидочных купонов и программ «Частый покупатель». Началась массовая потеря прибыли производителями товаров и услуг.
    Некоторые одумались. Один из наших клиентов рассказывал нам, что когда они решили внедрять программу укрепления лояльности клиентов, то начали с того что спросили у них: «Насколько высоко Вы цените нашу программу «Частый покупатель». Клиенты дали убийственный ответ: «Пожалуйста не вносите беспорядок в нашу жизнь. Мы хотим кого - нибудь, кто заботится о нас и знает что мы хотим». На поверку выяснилось, что в дело вступили новые правила маркетинга, которые заключаются не только в «исключительном» обслуживании клиентов и максимально низкой цене. Снижение затрат и сокращение под лозунгом «реструктуризация» не являются дорогой к долгосрочному успеху (да простят нас многочисленные сторонники данной «кровавой акции). Инвесторы гораздо охотнее покупают акции компаний где прибыль достигается в основном за счет увеличения объемов реализации, чем за счет сокращения затрат. Наш цикл статей об этих новых правилах маркетинга. Мы начнем с необходимости понимания объективного факта: клиент конца 90х и начала третьего тысячелетия– разительно отличается от клиента 70х, 80х и начала 90х годов, а затем перейдем к процедурам сбора и использования информации о клиентах в этих изменившихся условиях.
  • Статья 01-06-04 Упорядочивание деятельности фирмы на основе документа "Справочник работника"
    Статья подготовлена в традиционном для нашего журнала стиле. Зачем это нужно. Структура документа. Методы написания разделов и их содержание.
  • Статья 01-06-05 Разработка структуры базы данных для индивидуального маркетинга: от параметров профилирования к поведению покупателя на рынке.
    Ок, теперь мы знаем что такое индивидуальный маркетинг на основе баз данных. Что теперь делать? Естественно разрабатывать ее структуру. Откуда она вытекает, - естественно из сегментации, в данном случае существующих и возможно потенциальных клиентов. Но переменных сегментации много. В статье подробно рассматриваются наиболее популярные параметры сегментации, от которых прямой шаг к описанию структуры базы данных. Но одной сегментации недостаточно. Необходимо анализировать и прогнозировать поведение покупателей. Поэтому в структуру базы данных закладываются параметры времени покупки, частоты покупки и стоимости покупки, и их производные. Этим вопросам посвящена пятая статья номера.
  • Статья 01-06-06 Система оплаты труда в контексте оценки и аттестации. На пути к реальной системе оплаты по количеству и качеству труда.
    Как соединить вокруг системы оплаты цели руководителей и работников? Как связать систему оплаты с планированием карьеры? Как спланировать даты оценки с позиций увязки с оплатой труда? Как превратить систему оценки в рычаг реального материального стимулирования? Об этом в данной статье.
  • Статья 01-06-07 Техника деловой коммуникации(собеседования) при отборе и найме персонала.
    Пошаговое описание организационных вопросов проведения собеседования при отборе и найме персонала: подготовка к собеседованию, стратегия и тактика проведения собеседования, виды задаваемых вопросов, сравнение индивидуальных и групповых собеседований, взаимодействие службы управления персоналом и линейных руководителей, техника оформления материалов собеседования..
  • Статья 01-06-08 Техника задания вопросов в процессе собеседования при приеме на работу.
    Мы решили публиковать данную статью в паре с предыдущей, ввиду их тематической близости. Невозможно говорить предметно о стратегии и тактике собеседования при приеме на работу, не приводя примеры задания вопросов с соответствующими комментариями. У нас в запасе примерно 400 вопросов, которые целесообразно задавать в процессе собеседования. Но дело не в количестве. Речь идет о систематическом и профессиональном выворачивании "на изнанку" потенциального кандидата. Приводимые примеры вопросов, могут быть использованы не только в собеседовании при приеме, но и в других типах собеседований. Сегодня, первая группа вопросов - для определения способности выполнять работу. Мы настоятельно рекомендуем службам управления персоналом распространить среди линейных руководителей данный материал, и проконтролировать их изучение и использование в повседневной работе линейных руководителей.
  • Статья 01-06-09 Технология кросс - продаж: методы разработки и анализа статистической базы и документирования процесса.
    Данная технология впервые была применена в банковской отрасли. Положительный опыт пришелся ко двору, -практически сейчас нет отрасли где не применяется технология кросс -продаж. Но внедрение данной технологии не так просто, как это кажется на первый взгляд, и заключается не только в "накачке" персонала с целью предложения одному клиенту нескольких продуктов и услуг.В первую очередь это определение того кому предлагать, когда предлагать и что предлагать. Вопрос опять упирается в создание статистической базы потребления клиентами продуктов и услуг фирмы и затем создание документов, облегчающих персоналу коммуникацию с клиентами. Этим темам и посвящена настоящая статья.
  • Статья 01-06-10 Подготовка пакета прямой почтовой рассылки: как достичь того, чтобы Ваши рекламные деньги, отпущенные на данное мероприятие не отправились в корзину.

    Прямая почтовая рассылка была, есть и пока остается одним из основных видов контактов производителя продуктов и услуг с возможным потребителем. Один из "авторитетов" современного маркетинга Питер Меверс в своих лекциях о прямой почтовой рассылке, как элементе продвижения продуктов и услуг, выделял три барьера, которые необходимо брать современному маркетологу:
    - КОНВЕРТ, т.е. как создать то, что будет генерировать ожидание, и стимулировать открытие посланного документа,
    - ПИСЬМО, т.е. как создать то, что будет превращать ожидание в желание приобретения, и стимулировать реакцию действия,
    - ПОЧТОВЫЙ ДИАЛОГ, т.е. как создать то, что превратит действие со стороны клиента в акт купли-продажи.

    В данной статье речь пойдет о первом звене цепочки, - конверте. Итак, каков должен быть Ваш конверт, в который Вы вкладываете свое предложение продукта или услуги. Еще раз подчеркиваем: в маркетинге не бывает мелочей.

Аннотации N7 - 1999

  • Колонка редактора
    Колонка редактора седьмого номера несколько отличается от остальных. Логика публикаций седьмого номера рассмотрена через призму проведения семинара-стажировки по стратегическому планированию и управлению персоналом в одном из российских банков в апреле этого года.
  • Статья 01-07-01 Мучения на тему почтового конверта: как стимулировать адресата Вашей почтовой рассылки не выбрасывать Ваше послание в корзину.
    Статья продолжает тему, начатую в шестом номере журнала (10 статья).Она посвящена рекламным мелочам, которые в совокупности определяют успех Вашей почтовой рассылки, и стимулируют, либо отправить Ваше письмо в корзину,(что нехорошо),либо открыть и прочитать,(что гораздо лучше). Для того, чтобы вероятность последнего превалировала, необходимо обращать внимание на мелочи, такие как компоновка и содержание текста на конверте, вид и размещение штемпелей и почтовых марок, вид оборотной стороны конверта и т.д. Напомним, что эти решения в конечном счете определяются Вашей целевой аудиторией. Данная статья и посвящена этим решениям.
  • Статья 01-07-02 Технология создания внутрифирменного справочника обработки информации.
    Данной статьей мы открываем новый цикл статей, посвященный процедуре наполнения и компоновки справочника разработки, и что еще более важно, эксплуатации корпоративных информационных систем. Первая статья посвящена структуре этого справочника. В процессе подготовки статьи мы учитывали наличие в странах СНГ государственных стандартов по теме.
  • Статья 01-07-03 Поэтапные процедуры аудита системы управления качеством продукции и услуг Вашей фирмы(Часть 1).
    Это вводная статья цикла. В ней рассматривается понятие аудит качества как часть системы TQM (тотального управления качеством обслуживания),что дает аудит качества, какие вопросы он охватывает и его укрупненная структура. Материал представляет собой своеобразный трамплин для последующих публикаций.
  • Статья 01-07-04 Второе направление задания вопросов в процессе собеседования при отборе кадров: выявление желания выполнять работу.
    Мы переходим к тонким аспектам проведения собеседования, к так называемым "иезуитским" вопросам. Из нашего опыта, некоторые из этих вопросов вгоняют потенциального кандидата в состояние "пота", независимо от страны пребывания. Речь идет о выявлении самооценки понимания работы, и того, что необходимо для выполнения этой работы, способности ладить с другими людьми, способности анализа и быстрого восстановления после стрессовых ситуаций, способности принимать решения, организационных способностей, мотивации. Данная статья является продолжением восьмой статьи шестого номера журнала.
  • Статья 01-07-05 Вопросы для определения управляемости и исполнительности в собеседовании при приеме на работу.
    Третий сегмент зондирования кандидата. Вы подбираете себе подчиненного, и Ваши взаимоотношения с ним в будущем залог успешной совместной работы. В статье приведены примеры вопросов с комментариями, которые позволят Вам как интервьюеру спрогнозировать эти отношения.
  • Статья 01-07-06 Специальные вопросы задаваемые при отборе руководителей.
    Название статьи говорит само за себя, поэтому не требует специальных комментариев.
  • Статья 01-07-07 Дополнительные вопросы, задаваемые работникам, принимаемым на должности, связанные с реализацией продукции и услуг.
    Статья написана на стыке нескольких рубрик нашего журнала: маркетинга, обслуживания клиентов, и управления персоналом. Как выявить коммерческую зрелость кандидата, его поведение в стрессовой ситуации, его подходы к проникновению на рынок, его умение продавать, знания телефонных навыков? Для этого имеются специальные вопросы. Им и посвящена данная статья.
  • Статья 01-07-08 Несколько дополнительных штрихов к проведению собеседования при приеме на работу
    В данную статью вошли следующие аспекты проведения собеседования: особенности собеседования с молодыми специалистами, связь корпоративной культуры фирмы и принципов отбора персонала (высший пилотаж кадровой работы), подходы к формированию количества собеседований и распределению тем по этим собеседованиям, техника оценки информации по ходу собеседования, типичные ошибки интервьюеров. В конце статьи приведены списки контрольных вопросов по анализу качества проведения собеседования.
  • Статья 01-07-09 Параллельные процессы отбора и найма: тестирование, медицинское обследование и взятие рекомендаций.
    Название статьи говорит само за себя и не требует специальных комментариев. Мы собрали в ней все процедуры, которые можно рассматривать как дополнительные источники информации в отборе и найме персонала.
  • Статья 01-07-10 Заключительные аккорды в отборе и найме персонала.
    В заключительной статье цикла показаны методы обобщения информации, написания отчетов о собеседовании, анализа эффективности системы отбора и процедуры введения в должность.

Аннотации N 8 - 1999

  • Статья 01-08-01 Ведение штатных расписаний: от формул сверх секретности к описанию явных и неявных рабочих ситуаций с помощью процедур управления.
    Одной из наиболее "веселых" функций отделов кадров, плановых отделов и отделов труда и заработной платы является ведение штатных расписаний. "Веселье" начинается тогда, когда:
    а) человека берут, но ставят указанные выше отделы об этом в известность в последнюю очередь,
    б) заработная плата устанавливается бессистемно, под уровень оплаты по предыдущему месту работы, что ведет к ее "передергиванию".
    Мы реально отдаем себе отчет, что жизнь вносит свои "неформальные" коррективы в деятельность любой организации, и ситуация "надо взять человека" может возникнуть в любой компании. Проблема в том, что ситуацию надо вогнать в определенные организационные рамки, и положить на бумагу процедуру, учитывающую как стандартные, так и "под - коверные" случаи. Это очень актуальная для СНГ проблема: менеджмент легко справляется с описанием стандартных операций, но пасует при описании операций-отклонений. В настоящей статье мы приводим пример описания подобных операций на примере ведения штатных расписаний. Показано строгое взаимодействие линейных руководителей и функциональных подразделений при выполнении данной процедуры.
  • Статья 01-08-02 Продвижение продуктов и услуг методом прямой почтовой рассылки.
    В предыдущих номерах журнала мы посвятили несколько статей элементам продвижения продуктов и услуг на рынке, в частности наиболее традиционному из них - прямой почтовой рассылке. И, честно говоря, получили отрицательный результат. По откликам читательской почты и анкетам-рейтингам статей, которые мы рассылаем читателям, очевидно, что читатель пока не воспринимает тему, хотя в этом разделе маркетинга проблема "достучаться до клиента, имитируя, персональный подход при массовой рассылке на основе точной идентификации наиболее вероятного покупателя" является одной из ключевых. Мы пока не можем понять причину данного невосприятия: то ли читатель из-за особенностей ведения бизнеса просто не готов к теме, то ли мы делаем тему неинтересной. Поэтому мы решили сделать шаг назад, и вместо продолжения печати "узких" технологических статей, публикуем обзорную статью по вопросам прямой почтовой рассылки. Затронуты темы стратегии и целей прямой почтовой рассылки, формирования списков, структуры баз данных почтовой рассылки, технологии разработки пакета рассылки, его бюджетирования и тестирования.
  • Статья 01-08-03 Семь этапов процедуры бенчмакинга. Попытка приложить американские и западно - европейские схемы к условиям СНГ
    В данной статье подробно анализируются этапы аналитического процесса бенчмакинга (вводная статья, посвященная основным понятиям, опубликована во втором номере журнала).Этими этапами являются: определение функциональных областей для анализа с помощью бенчмакинга, определение факторов и переменных, которые будут анализироваться, отбор лидеров отрасли и вне ее в разрезе первых двух пунктов, сбор и оценка показателей лидеров по выбранным факторам, сравнение показателей лидеров с собственными показателями для определения разрывов, разработка программ действий для ликвидации этих разрывов, внедрение и мониторинг. Мы попытались решить довольно трудную задачу: приложить процесс, довольно хорошо апробированный на Западе в части обеспеченности информацией, к условиям СНГ в среде наличия информационного дефицита о деятельности конкурентов.
  • Статья 01-08-04 Технология быстрого выведения новых работников на требуемый стандарт производительности труда и качества работы(часть 2).
    В первом номере журнала -(7 статья) мы познакомили наших читателей со структурированными методами введения нового работника в должность(ориентацией сотрудника).Статья заканчивалась внушительным списком действий по созданию системы ориентации. В данной статье мы более подробно раскрываем действия из этого списка на уровне пошаговых операций и документов. Основное внимание уделено деятельности рабочей группы по созданию системы ориентации и содержанию процесса ориентации.
  • Статья 01-08-05 Стратегический бенчмакинг
    В предыдущих статьях, посвященных бенчмакингу мы рассмотрели суть технологии и ее основные этапы. На очереди один из видов бенчмакинга - стратегический. Он связан со сбором двух видов данных: финансовые показатели деятельности конкурентов внутри отрасли и оценка их стратегий поведения на рынке. Установив корреляцию между этими двумя группами данных, можно определить стратегии поведения, дающие наилучшие результаты и применить их к своей фирме. Этим вопросам и посвящена данная статья.
  • Статья 01-08-06 Анализ внутреннего состояния компании-разделы "Персонал, Трудовые ресурсы, Рабочая сила, Организация" при проведении стратегического планирования
    Название статьи достаточно прозрачно и не требует дополнительных комментариев. Мы публикуем комплексный вопросник, на основе которого можно проводить анализ внутреннего состояния организации по указанным разделам. Вопросник является разработкой нашей фирмы и апробирован в 4 странах мира на 9 клиентах.
  • Статья 01-08-07 Методы ориентации нового работника: распределение обязанностей участников процедуры
    Введение работника в должность это не просто функция кадровой службы, а комплексный процесс в котором участвует группа должностных лиц организации. Как скоординировать действия этих лиц? Что должен делать каждый из них? Какими материалами должна сопровождаться ориентация? Ответам на эти вопросы и посвящена данная статья.
  • Статья 01-08-08 Операционный бенчмакинг
    Статья посвящена определению сути операционного бенчмакинга и его приложениям: сравнению себестоимости и сравнению конкурентных отличий (включая ценообразование).Ввиду большой информационной емкости вопроса,основное внимание уделено первому приложению.
  • Статья 01-08-09 Действия во время ориентации работника и его введения в должность: планирование и реализация
    Статья продолжает тему ориентации сотрудника. В ней приведены подробные графики ориентации и введения работника в должность, перечни подготовительных мероприятий, содержания мероприятий ориентации, техника проведения обхода организации, методы выявления насколько хорошо новые работники усвоили представленный материал. В конце статьи приведен пример нестандартного подхода, когда в процесс ориентации вовлечена семья нового работника(используется одним из наших клиентов).
  • Статья 01-08-10 Операционный бенчмакинг: анализ и сравнение конкурентных преимуществ по продуктам, услугам и брэнд-имиджу
    Вторая часть операционного бенчмакинга - сравнение конкурентных преимуществ(отличий). Комплексно рассмотрены методы сравнений по параметрам продуктов, качеству продуктов, уровню обслуживания и брэнд имиджу. Во главу угла ставится не задача "качество любой ценой", а качество, за которое покупатель желает отдавать деньги. Здесь основное - соблюсти баланс между затратами и результатами.

Аннотации N 9 - 1999

  • Колонка редактора
    Как всегда в колонке редактора излагаются основные принципы построения номера и его тематика.
  • Статья 01-09-01 Заключительные штрихи в процедуре ориентации и введения в должность нового сотрудника: анализ первого дня, обратная связь участников процедуры и образцы корреспонденции.
    В заключительной статье цикла ориентации и введения в должность нового сотрудника мы рассматриваем на более детальном уровне структуру первого дня нового работника, а также технологии обратной связи и сбора аналитической информации по процедуре ориентации от ее участников. В приложении статьи приведены типовые образцы сопроводительных писем, которые целесообразно публиковать на различных этапах рассматриваемой процедуры.
  • Статья 01-09-02 Внедрение системы бенчмакинга в Вашей организации.
    В заключительной статье цикла рассматриваются проблемы внедрения системы бенчмакинга. Основное внимание уделено условиям успеха внедрения этой довольно трудоемкой работы. Мы также коснемся одного из новых направлений в бенчмакинге -сравнительного анализа систем управления.
  • Статья 01-09-03 Шесть задач продавца и этапы продажи.
    Это вводная статья цикла. Рассматриваются шесть составляющих процесса продажи и общие принципы поведения продавца в этом контексте. К этим составляющим относятся продукт(услуга),цена, ассортимент, продвижение продукта(услуги),каналы доставки и послепродажное обслуживание. Именно эти составляющие являются основой формирования и положения на бумагу политики фирмы в области продаж своих продуктов и услуг.
  • Статья 01-09-04 Обслуживание клиентов по телефону(часть 2).
    В четвертом номере журнала мы опубликовали вводную статью цикла по технологиям телефонного обслуживания. Данная статья является ее продолжением и охватывает тему "что можно и что нельзя делать в процессе обслуживания клиентов по телефону".
  • Статья 01-09-05 Внедрение через обучение: использование ролевых игр для внедрения новых технологий системы продаж в Вашей организации.
    В статье подробно изложен процесс разработки ролевых игр обучения специалистов в области продаж на основе реального моделирования деловых ситуаций при внедрении нововведений в данной области управления. Также описан пакет документов, сопровождающий процесс внедрения, который необходимо изучать специалистам в области продаж: общая информация (информация о компании, информация об отрасли, информация о продуктах), ценовая информация (прайс - лист, цены на дополнительные услуги связанные с обслуживанием), информация о конкурентах, формы профилей клиентов. Отдельно изложена методика оценки поведения специалистов в области продаж в процессе ролевых игр и формы используемых документов.
  • Статья 01-09-06 Обслуживание клиентов по телефону(часть 3).
    Продолжение статьи цикла. Мы разбираем конкретные примеры связанные с телефонным этикетом, как передать каждому звонящему ощущение его исключительной важности для компании, как обрабатывать жалобы и как вести себя с теми, которые звонят и не знают чего хотят.
  • Статья 01-09-07 От поведения покупателя к эффективной продаже. Возможности прогнозирования и управления.
    Любой покупатель действует на уровне эмоций, здравого смысла и желания управлять ситуацией (позиция я - господин).В этой связи, продающий товар может прогнозировать стандарты своего поведения в зависимости проявления у покупателя того или иного уровня. Отсюда, прямой шаг к описанию стандартов поведения продавца в различных ситуациях. Тот кто владеет системой этих стандартов(отработанных шагов) имеет больше шансов стать удачливым продавцом продуктов и услуг своей компании.
  • Статья 01-09-08 Обслуживание клиентов по телефону(часть 4).
    В данной статье мы продолжаем разбор примеров телефонного обслуживания клиентов. Основное внимание уделено обработке рассерженных клиентов.
  • Статья 01-09-09 Мотивы приобретения товара и как манипулировать ими профессионально
    Приведены 15 видов мотивов покупателя при принятии решения о приобретении товара (услуги), а также примеры обращения к этим мотивам в процессе диалога купли-продажи.
  • Статья 01-09-10 Обслуживание клиентов по телефону (часть 5).
    Статья посвящена обработке клиентов по телефону, которые не знают чего хотят. Мы также рассмотрим несколько примеров использования технологий современной телефонии, которые существенным образом влияют на качество обслуживания клиентов в контексте диалога с ними по телефону.

Аннотации N 10- 1999

  • Колонка редактора
    Колонка редактора содержит комментарии к статьям десятого номера журнала, а также впечатления от поездки Президента компании, Грегори Р.Райтера в Национальный торговый банк г.Тольятти для оказания помощи в разработке стратегического плана банка и внедрения процедуры регулярного стратегического планирования.
  • Статья 01-10-01 Адаптация телефонного этикета к новым телефонным технологиям
    Некоторые читатели посчитают данную статью неприменимой для СНГ. До сих пор телефонные автоответчики относительная редкость в компаниях, не говоря уже о систематическом использовании вторых линий на одном телефонном номере. Мы не будем спорить. Руководство каждой кампании имеет право выбора. Оно может продолжать хвататься за телефонные трубки в момент важной работы, и тем самым отвлекаться на телефонные звонки, непроизводительно тратя свое время. Оно может продолжать мириться с постоянно занятыми телефонами и руганью клиентов " до Вас невозможно дозвониться". Время властно берет свое. Телефонные технологии неумолимо внедряются в нашу жизнь, внося коррективы в правило и этику телефонных переговоров. Об этих изменениях - в данной статье. Кроме того мы рассмотрим правила телефонного маркетинга.
  • Статья 01-10-02 Технологии представления аргументов покупателю при проведении продаж
    Вы никогда не сможете постоянно продавать без системной подготовки. Методов подготовки к продаже много, и они колеблются от спонтанных набросков на бумаге типа "что я скажу покупателю сейчас", до емких сценарных документов, рассматривающих различные случаи поведения покупателей и реакции продавцов на это поведения. В данной статье мы рассматриваем один из классических методов подготовки к продаже - "метод селлограмм", а также анализируем типовые формы поведения покупателя при выслушивании аргументов продавца.
  • Статья 01-10-03 Маркетинг с помощью баз данных, определяемый клиентом.
    Вводная статья цикла. Объясняет суть маркетинга с помощью баз данных, определяемого клиентом, его особенности по сравнению с традиционным маркетингом с помощью баз данных, причины увеличения объема почтовой рассылки при внедрении данной системы маркетинга, анализирует неоправданные ожидания менеджеров и реальные возможные результаты, если организация идет по пути применения этого организационного нововведения.
  • Статья 01-10-04 Техника планирования диалога с клиентом при продаже продуктов и услуг
    Подробно рассматриваются элементы диалога с клиентом на основе его составляющих целей: привлечение внимания, генерация интереса, стимулирования желания к приобретению и побуждения к действию.
  • Статья 01-10-05 Методы увеличения полезного времени продаж
    Мы уже задавали себе риторический вопрос, почему один продавец более эффективен, чем его коллега по фирме. Можно конечно упростить ответ и сказать, что кто-то из них более талантлив и более компетентен в части продаж.Но это не всегда так.Продажа продуктов и услуг требуют времени, следовательно тот кто более эффективно использует минуты контакта с клиентом, имеет больше шансов назвать себя более эффективным продавцом при условии равной компетенции, таланта и удачи. Итак,мы переходим к организации рабочего времени продавца.
  • Статья 01-10-06 От баз данных к возможности индивидуального обращения к клиенту.
    В данной статье мы анализируем обобщенную модель обращения к клиенту в письменной форме, а от нее переходим к структуре базы данных для прямого маркетинга. В ней также объясняется почему фрагментарное использование информации (географические данные по клиентам, демографические и психографические данные, взятые по отдельности) не дает точной картины для определения популяции клиентов, ждущих и, естественно положительно реагирующих на предложение Ваших продуктов и услуг.
  • Статья 01-10-07 Кривая первого контакта и диалога купли продажи.
    Продавец, который контактирует только с уже устоявшимися клиентами, в принципе не знаком с проблемами первого контакта с потенциальным клиентом. Из предыдущих диалогов продавец и покупатель знают друг друга и свои взаимные интересы. Но каждый покупатель когда-то был потенциальным покупателем, и даже постоянный покупатель не всегда рад видеть продавца. В статье рассматриваются техника установления первого контакта в ситуациях лицом к лицу, и в диалоге по телефону. Кроме того уделяется внимание методам развития контакта на основе зондирующих вопросов.
  • Статья 01-10-08 Ошибки при создании маркетинговых баз данных.
    Маркетинговые базы данных строились поэтапно. Сначала за основу бралась география, затем демография, затем психография. При всей правильности поговорки "давайте кушать слона по частям" в данном вопросе она сыграла с разработчиками маркетинговых баз данных злую шутку. В публикуемой статье мы рассматриваем последствия этих ошибок, и эволюцию взглядов маркетологов на построение баз данных, определяемых клиентом.
  • Статья 01-10-09/10 Документирование процесса отбора и найма персонала.
    После публикации цикла статей отбора и найма персонала в нашей редакционной почте появилось много писем на тему "Как документировать процесс отбора и найма персонала". Иными словами читатели просили предоставить информацию о том как писать процедуру по теме. Выполняя пожелание читателей, мы публикуем текст процедуры по отбору и найму, который был разработан нашей фирмой по заказу двух российских банков, однако процедура легко адаптируется к другим отраслям. Мы публикуем данный материал как сдвоенную статью, ввиду большого объема, в которой приведена последовательность действий по отбору и найму, а также формы документов. Мы хотим обратить внимание читателей на то, что намеренно отошли от формата написания процедур, который публиковался в ранее выходивших номерах журнала. Сделано это с целью облегчения восприятия материала, и показа читателям точек обучения линейных руководителей сути данного процесса.

Аннотации N 11 - 1999

  • Колонка редактора
    Как всегда колонка редактора посвящена структуре номера и основным темам статей.
  • Статья 01-11-01 Обоснование необходимости покупки
    Очередное продолжение темы "Техника продаж". Предлагается несколько "канонических" подходов к построению диалога "продавец-покупатель", а также отмечается необходимость изготовления индивидуальных презентационных материалов, не требующих специального дизайна, но усиливающих обоснование необходимости покупки. Стандартные программы Майкрософт Офис, позволяют делать это без особого труда, задача лишь в том, чтобы научить своих продавцов делать дополнительные презентационные материалы и использовать их в своей повседневной работе.
  • Статья 01-11-02 Разрушение мифов, связанных с использованием маркетинга с помощью баз данных.
    Мы действительно переходим к разрушению мифов. И первый из них "Так как только немногие потребители отсылают заполненные вопросники, невозможно определить потребности и желания клиента для достаточной информационной загрузки маркетинговой базы данных". В статье показана технология увеличения процента ответов респондентов, а также приведены рекомендации по видам конвертов для рассылки вопросников и тексту письма-обращения, просьбы для заполнения вопросника.
  • Статья 01-11-03 Разрушение мифов о вопросниках, используемых в маркетинге с помощью баз данных.
    Логическое продолжение предыдущей статьи. Она посвящена принципам построения маркетинговых вопросников, их формату и подходам к организации разработки самого вопросника.
  • Статья 01-11-04 Усиление собственных аргументов продавца в диалоге "продавец - покупатель".
    Чисто "технологическая" статья. Рассматриваются различные ситуации подталкивания покупателя к принятию положительного решения о приобретении продукта или услуги.
  • Статья 01-11-05 Что делать, если покупатель спорит о цене.
    Мы переходим к наиболее трудной части диалога купли - продажи. Здесь наиболее остро сталкиваются интересы покупателя и продавца. Один хочет заплатить подешевле, другой продать подороже или так, чтобы не пострадал размер комиссии. Налицо объективный конфликт, требующий профессионального подхода. Решениям данного конфликта и посвящена данная статья.
  • Статья 01-11-06 Технологии завершения сделки
    Заключительная статья цикла. В ней мы показываем как все усилия продавца свести к одному, - получению заказа. В приложении к статье рассматривается частный случай, тяжелая ситуация поворота жалующегося клиента к возможной сделке купли-продажи.
  • Статья 01-11-07 Повышение квалификации персонала под стратегический план. С чего начинать создание низко затратного центра повышения квалификации в службе управления персоналом.
    Мы публикуем данный цикл статей с целью помочь нашим читателям создать в своих компаниях систему повышения квалификации персонала, которую можно оценить и "пощупать" на предмет эффективности в количественном и качественном выражении. Речь пойдет о подтягивании знаний и навыков персонала нет под "вообще, потому что это нужно для развития", а под требования стратегического плана фирмы. Мы начнем, не обижайтесь читатель, с короткого теста Ваших собственных знаний в области технологий подготовки и повышения квалификации, дадим несколько терминов и определений, а затем рассмотрим методы анализа проблем трудовой деятельности (производительности труда и качества работы). Материал построен таким образом, чтобы Вы могли сразу приступить к делу, т.е. начать создавать в своей компании систему повышения квалификации, ориентированную на выполнение персоналом мероприятий стратегического плана.
  • Статья 01-11-08 Анализ экономии затрат на маркетинг с помощью баз данных, ориентированных на клиента
    Планируя данный цикл статей, мы выделили два блока, назвав условно первый из них организационно теоретическим, а второй - пакет составляющих почтового диалога (конверт, письмо и его содержание).Сегодня мы завершаем первый блок, рассматривая арифметику экономии затрат на маркетинг с помощью баз данных. В ней также приведены примеры экономии затрат компаний США, активно использующих данные технологии маркетинга.
  • Статья 01-11-09 Решение проблем обслуживания клиентов на основе централизации системы обслуживания
    Тема очень многогранна. Поэтому в данной статье мы рассмотрим часть вопросов. Сначала - организационные аспекты системы централизованного обслуживания клиентов, обязанности и ответственность ее составляющих элементов. Затем мы перейдем к функциям данной системы и, в первую очередь, обработке жалоб клиентов.
  • Статья 01-11-10 Чему и как учиться специалистам в области управления персоналом
    В написании данной статьи принимала участие практически вся наша компания. Дело в том, что многие из постоянных сотрудников фирмы на протяжении своей трудовой автобиографии так или иначе касались кадровой функции. Многие имеют сертификаты профессиональных ассоциаций и знают как тяжело их получить. Поэтому мы решили рассказать нашим читателям о системах профессиональной сертификации специалистов данной предметной области. Мы не призываем Вас по прочтении данной статьи хвататься за телефонную трубку и регистрироваться для сдачи экзаменов и прохождения подготовительных курсов. Имеется языковый барьер, да и один из разделов "Трудовое законодательство" соответствующей страны, вряд ли будет интересен соискателям сертификатов из СНГ. Цель данной статьи показать читателю какими знаниями должен обладать современный менеджер по персоналу, т.е. предложить базу для сравнения того, что есть, и того, что требует время.

Аннотации N 12- 1999

  • Колонка редактора
    Юбилейная колонка редактора. Как и положено на юбилеях, послание выдержано в мажорных тонах.
  • Статья 01-12-01 Мероприятие стратегического плана: построение системы тотальной презентации компании
    Для начала поясним термин: речь идет о технике продажи своей компании существующим и потенциальным клиентам на всех уровнях управления с помощью полиграфических, аудио- визуальных и программных средств на уровне единого стандарта. Это Ваше стратегическое оружие и стратегическое преимущество, требующее серьезной психологической ломки Вашего персонала. Если рассматривать данную стратегию в контексте системы тотального управления качеством продуктов и услуг, то технология презентаций распространяется внутрь организации и меняет в определенной степени систему отношений между подразделениями компании. В статье показываются технологии внедрения данной стратегии и барьеры на этом пути.
  • Статья 01-12-02 Внедрение систем морального поощрения
    Общеизвестным является факт, что если компания хочет мотивировать своих сотрудников на повышение производительности труда и качества работы, то необходимо комбинировать прямые денежные выплаты с системами морального поощрения. Вводя этот термин мы хотим оговориться, что любое моральное поощрение так или иначе связано с материальным вознаграждением, но только в косвенной форме. В статье показана технология сбора статистики перед запуском систем морального поощрения, а также различные виды моральных поощрений, применяемых в американских и западно- европейских компаниях.
  • Статья 01-12-03 Как должно выглядеть письмо клиенту в системе прямого маркетинга.
    Мы будем рассматривать на протяжении нескольких статей как бы два подвопроса: внешний вид письма и содержание письма. В данной статье уделено больше внимания внешнему виду письма, исходя из простой, но мало известной особенности человеческой психологии: первый взгляд - принятие решения о продолжении чтения - дальнейшее чтение в случае принятия положительного решения, или выброс в мусорную корзину данного письма клиенту. В статье рассматриваются условия и методы минимизации вероятности последнего события.
  • Статья 01-12-04 Оценочное собеседование в контексте системы оценки: проблемы проведения и подходы к решению.
    Мы переходим к обсуждению пожалуй одного из наиболее деликатных методов управления - оценочному собеседованию. Это не групповая акция под названием "аттестационная комиссия", как это было в советское время, а диалог один на один по схеме "начальник - подчиненный" на тему результатов трудовой деятельности работника. Технологии, используемые в данном диалоге, - предмет рассмотрения данной статьи.
  • Статья 01-12-05 Стратегия поведения: сохранение "лица" фирмы при увольнении работника.
    В статье предложен перечень процедур и набор документов, которые целесообразно проводить и использовать при увольнении персонала. Задача компании не только провести сокращение, необходимо оставить о себе в глазах работника максимально благоприятное впечатление о себе как заботливого работодателя. Особое внимание уделено информационному обеспечению работника при увольнении.
  • Статья 01-12-06 Повышение квалификации персонала под стратегический план (часть 2). Использование потенциала компании для разработки структуры учебных курсов для внутрифирменного обучения.
    Мы продолжаем тему начатую в седьмой статье предыдущего номера журнала. На очереди технологии "влезания" в головы работников - будущих потребителей повышения квалификации для определения необходимого учебного материала и структуры учебных курсов, подключение их к первым стадиям разработки материала, методы определения необходимости самообучения и его пропорции.
  • Статья 01-12-07 Внедрение системы оплаты по результатам трудовой деятельности. Как разрабатывать документацию, информирующую персонал и сопровождающую внедрение системы.
    В статье приведена структура и содержательное наполнение внутрифирменного документа, сопровождающего внедрение системы оплаты по результатам трудовой деятельности. Основной принцип создания данного документа заключается в том, что персоналу нужно объяснить систему ранжирования работ-должностей, систему управления по результатам трудовой деятельности, связь системы оценки и системы оплаты, причем сделать это в доступной для непрофессионалов форме.
  • Статья 01-12-08 Технология внедрения стратегического плана. От благих пожеланий к реальному внедрению.
    Это вводная статья цикла. Мы кратко опишем суть процесса, а затем перейдем к условиям успешного внедрения стратегического плана. Фактически речь идет о технологиях стратегических изменений в компании где есть все: сторонники, противники, выжидающие, виновные, невиновные и непричастные. Мы будем говорить о том, как управляться со всеми, и при этом неуклонно двигаться вперед по пути внедрения системы стратегических действий, и "вбивания" этой системы в повседневную жизнь организации.
  • Статья 01-12-09 Стратегические различия между маркетингом для компаний и маркетингом для для населения. Опыт взаимного проникновения и использования технологий.
    Показано семь основных различий между двумя видами маркетинга, не исключающих возможность взаимного использования достижений обеих направлений. Заранее предупреждаем читателя, это не академическая статья, изложение идет на уровне сравнения технологий, и мы стремились показать специфику двух видов маркетинга в приложении к условиям стран СНГ.
  • Статья 01-12-10 Как собрать информацию и ответить на вопрос: является ли Ваша компания "маркетингово ориентированной".
    В первой статье цикла, посвященной аудиту системы маркетинга Вашей компании, мы покажем комплект форм анализа текущего состояния маркетинга Вашей компании, системы управления маркетинговой функцией. Это фактически сырьевой материал стратегического планирования по данному направлению. Еще один комплект форм позволяет сформулировать направления совершенствования маркетинговых операций. Каждая форма сопровождается аналитическим резюме.

Аннотации N 13-1999

  • Колонка редактора
    Как всегда колонка редактора посвящена логике построения номера журнала. В данном номере доминируют статьи, посвященные теме обслуживания клиентов.
  • Статья 01-13-01 Четыре фазы внедрения стратегического планирования в контексте поведения организации.
    Важная аналитическая статья для понимания схемы поведения руководства при внедрении системы стратегического планирования. По каждому этапу рассматриваются характерные исходные точки этапа, как выполняется стратегическое планирование на каждом из этапов, что требуется от коллектива в этой связи, проблемы морального климата и поведения руководства, ключи успешного прохождения этапа(реалии и идеал), результаты, причины отставаний по срокам.
  • Статья 01-13-02 Завершение общего маркетингового анализа на предмет выяснения является ли Ваша компания "маркетингово ориентированной".
    Продолжение десятой статьи 12 номера журнала. В виде вопросника рассматриваюся сильные и слабые стороны системы маркетинга Вашей компании в аспектах: процедуры маркетингового планирования, связей с рынками и конкурентами и организации отдела маркетинга.
  • Статья 01-13-03 Позиционирование отдела обслуживания клиентов в структуре организации.
    В статье рассматриваются варианты подчиненности отдела обслуживания клиентов, плюсы и минусы централизации системы обслуживания против децентрализованной структуры, подходы к распределению обязанностей работников подразделения с позиций внутриотдельской иерархии, организации процесса обслуживания (первый в очереди, против деления по регионам, счетам или отраслям).
  • Статья 01-13-04 Должностные инструкции отдела обслуживания клиентов.
    Мы опять обратились к нашему излюбленному приему, сделав запрос существующим и прошлым клиентам нашей компании в различных странах мира, прислать образцы их внутрифирменных должностных инструкций отдела обслуживания клиентов. Результаты обобщения полученных материалов перед Вами: на наш запрос ответило 74 компании 12 отраслей: от предприятий тяжелой и легкой индустрии, высоких технологий, до чисто сервисных компаний и торговой сети.
  • Статья 01-13-05 Методы убеждения персонала в необходимости устава одежды перед пусканием крови инакомыслящим.

    Обсуждение темы устава одежды персоналом компании сводится в основном к четырем рабочим ситуациям:
    - Устав одежды! Зачем подчеркивать как надо одеваться, если достачно установить, что одежда должна быть чистой и опрятной,
    - Если я делаю работу хорошо, какая разница как я выгляжу, сколько на мне драгоценностей и косметики,
    - Почему я должен идти на компромисс с моими принципами в одежде, лишь для того, чтобы удовлетворить не знающих чем заняться тупых начальников,
    - Если даете нам возможность одеваться как мы хотим по пятницам (льготный день), то почему не сделать это каждый день.

    В статье подробно рассмотрены решения и поведение руководителя по перечисленным выше ситуациям. Не всегда прямолинейное "делай как тебе говорят", работает в долгосрочной перспективе.
  • Статья 01-13-06 Дизайн организации. Методы структурирования работ для разработки организационной структуры.
    Коротко остановившись на основных терминах и определениях в контексте рассматриваемой темы, мы затем перейдем к различным методам структуризации работ на уровне кластеров задач и ответственности, и определим, какие методы более эффективны в зависимости от бизнес среды. Данный анализ основа проектирования организационной структуры в увязке с разработанным стратегическим планом.
  • Статья 01-13-07 Насколько Ваша компания видима существующим и потенциальным клиентам.
    Прямолинейная статья с серией вопросов, определяющих степень доступности компании для клиентов при различных видах контактов, в первую очередь при телефонном звонке.
  • Статья 01-13-08 Основы мэппинга бизнес- процессов.
    Приведены три подхода к организации мэппинга бизнес-процессов: блок-схемы, карты взаимосвязей и карты кроссфунцкиональных процессов. Рассмотрены цели каждого из подходов, степень детализации каждого из них, основные принципы реализации, области приложения.
  • Статья 01-13-09 Разработка проактивных политик и процедур обслуживания клиентов.
    В статье рассмотрен типовой набор политик и процедур обслуживания клиентов, сформированный на основе опроса компаний - наших клиентов в Мексике, Венесуэле, Гонконге, США и Канаде. Приведены требования к написанию политик и процедур, а также конкретные примеры написания по видам документов.
  • Статья 01-13-10 Система управления жалобами клиентов
    Вводная статья цикла. Она начинается с объяснения, почему система управления жалобами клиентов необходима для успеха в бизнесе, а затем рассматривает основные составляющие данной системы и восемь элементов стратегии управления жалобами клиентов. Все элементы стратегии приведены в связи с конкретными рекомендациями передней линии персонала по их реализации.

Аннотации N 14 - 1999

  • Колонка редактора
    В связи с приближением Нового Года мы несколько отошли от традиций построения колонки редактора, и не анализируем подробно логику построения 14 номера журнала. Колонка редактора на этот раз посвящена 10 заповедям успеха. И это не случайно. Ведь все, что публикуется в журнале направлено на успех в бизнесе.
  • Статья 01-14-01 Признания первых руководителей на тему внедрения системы стратегического планирования
    Статья написана по результатам обработки интервью первых руководителей компаний, внедрявших систему стратегического планирования в различных странах мира. Мы разбили статью на несколько мелких разделов: планы первых руководителей при внедрении системы, совмещение рутины "текучки" и видения широкой перспективы, подбор команд для внедрения изменений, встряска персонала и заставление его думать, борьба с сопротивлением, установление целей, борьба со сроками, подотчетность выполнения плана, типичные ошибки, и т.д. В конце статьи мы обобщили рекомендации тех, кто прошел данный путь тем, кому еще это предстоит.
  • Статья 01-14-02 Области применения мэппинга бизнес - процессов, сбор информации и использование результатов для анализа
    Рассмотрены наиболее часто используемые области применения мэппинга бизнес - процессов: ориентация персонала, оценка и установление альтернативных путей организации персонала для выполнения конкретной работы, подтягивание скорости работы подразделений и рабочих групп до стандартов на уровне всей компании, определение возможностей более эффективного выполнения работ, усиление и оценка стандартов выполнения работы. В контексте темы приведены примеры методов сбора информации при мэппинге бизнес - процессов, а также техники анализа результатов.
  • Статья 01-14-03 Дизайн организации в контексте управленческой структуры
    В статье рассмотрены три аспекта проектирования управленческой структуры: число иерархий управления, т.е. вертикальная и горизонтальная структура, объем контроля, т.е. узкий контроль против широкого вида контроля, и степень централизации в аспекте принятия решений по управлению различными видами ресурсов. Мы отдаем себе отчет, что данный материал многие наши читатели проходили в высших учебных заведениях, поэтому статья построена не на изложении азов, а на показе взаимосвязей между этими аспектами проектирования структуры управления.
  • Статья 01-14-04 Тактические различия между корпоративным и розничным маркетингом
    В предыдущей статье цикла мы говорили о различиях между корпоративным и розничным маркетингом на стратегическом уровне и возможности взаимного использования методов маркетинга в обеих системах. Теперь мы рассмотрим тактические различия корпоративного и розничного маркетинга. Эти различия касаются методов построения списков клиентов, на которых будут направлены маркетинговые усилия, методов тестирования, затрат на разработку и производство рекламы и т.д. В основе этих различий лежат особенности рынков, на которых оперируют "розничные и корпоративные" маркетологи.
  • Статья 01-14-05 Установление стандартов производительности труда и качества работы
    Статья посвящена технике установления стандартов производительности труда и качества работы на примере функции обслуживания клиентов. Данная работа не должна восприниматься как некоторое универсальное лекарство улучшения эффективности труда. В этой стандартизации есть свои плюсы и минусы, о которых пойдет речь в данной статье. Чтобы не делать статью академичной, мы приводим примеры установления стандартов в приложении к конкретным должностям, а также различные организационные подходы к их разработке.
  • Статья 01-14-06 Тирания оценочных форм
    Рассмотрены типичные ошибки при разработке форм оценки и аттестации персонала, примеры их неквалифицированного использования, случаи,когда формы оценки не нужны.
  • Статья 01-14-07 Разработка системы подотчетности при внедрении стратегического плана
    Краеугольный камень системы стратегического планирования и не только этой системы. Система подотчетности необходима и в оперативной работе. В статье рассмотрены термины и определения, этапы внедрения этой системы, техника дробления стратегического плана для внедрения системы подотчетности.
  • Статья 01-14-08 Система управления жалобами клиентов (часть 2)
    Продолжение десятой статьи 13 номера журнала. Прежде чем начинать устанавливать стандарты и процедуры, необходимо выполнить ряд подготовительных мероприятий. К ним относится классификация жалоб, применительно к особенностям бизнеса Вашей компании, определение направлений подготовки персонала передней линии. Этим вопросам и посвящена данная статья.

<< назад